苦情解決 | 母子生活支援施設　ハーバー大慈

（設置）
　第１条　　　この規程は、本会における苦情解決に関する必要な事項を定めるものとする。

（目的）　
　第２条　　　福祉サービスの提供に対する苦情への適切な対応を行うことにより、利用者の満足感の向上や利用者個人の
　　　　　　　権利擁護を図ると共に、利用者の福祉サービスの適切な利用を支援する。また、社会性や客観性を確保し、
　　　　　　　一定のルールに従った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や本会の信頼や適正の
　　　　　　　確保を図る。　

（苦情解決責任者）　
　第３条　　　苦情解決の責任主体を明確にするため、理事長は各施設の長及びそれに準ずる者を苦情解決責任者に任命
　　　　　　　する。

（苦情受付担当者）　
　第４条　　　福祉サービス利用者の苦情申し出を受け付けるため、理事長は苦情受付担当者を任命する。　

（苦情受付担当者の職務）
　第５条　　　苦情受付担当者の職務は、次の通りとする。
　　　　　　　（１）利用者からの苦情受付
　　　　　　　（２）苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
　　　　　　　（３）苦情内容及びその改善状況の苦情解決責任者及び第三者委員への報告　

（第三者委員の設置）
　第６条　　　苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、
　　　　　　　第三者委員を設置する。又、第三者委員は３名以内とし、次の各号に掲げるものより理事会の承認を得、
　　　　　　　理事長が委嘱する。
　　　　　　　（１）評議員
　　　　　　　（２）監事
　　　　　　　（３）弁護士
　　　　　　　（４）社会福祉士
　　　　　　　（５）学識経験者　

（第三者委員の任期）
　第７条　　　第三者委員の任期は、２年とする。但し、再任を妨げない。
　　　　　２　第三者委員に欠員が生じた場合の補欠委員の任期は、前任者の残任期間とする。

（第三者委員の職務）
　第８条　　　第三者委員の職務は、次の通りとする。
　　　　　　　（１）苦情受付担当者からの苦情内容の報告聴取
　　　　　　　（２）前号についての苦情申出者への通知
　　　　　　　（３）利用者からの苦情の直接受付
　　　　　　　（４）苦情申出者への助言
　　　　　　　（５）本会への助言
　　　　　　　（６）苦情申出者と苦情解決責任者との話合いへの立会いと助言
　　　　　　　（７）苦情解決責任者からの苦情にかかる事案の改善状況等の報告聴取
　　　　　　　（８）日常的な状況把握と意見傾聴　

（第三者委員への報酬）
　第９条　　　第三者委員への報酬は中立性の確保のため、実費弁償を除き無報酬とする。　

（利用者への周知）
　第１０条　　本会内への掲示・パンフレットの配布等により、苦情解決責任者は、利用者に対して苦情解決責任者、
　　　　　　　苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や苦情解決の仕組みについて周知する。　

（苦情の受付）　
　第１１条　　苦情受付担当者は、利用者からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることが
　　　　　　　できる。
　　　　　２　苦情受付担当者は利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出者に
　　　　　　　確認する。
　　　　　　　（１）苦情内容
　　　　　　　（２）苦情申出者への要望等
　　　　　　　（３）第三者委員への報告の要否
　　　　　　　（４）苦情申出者と苦情解決責任者の話合いへの第三者委員の助言と立会いの要否
　　　　　３　前項第三号及び第四号が不要な場合は、苦情申出者と苦情解決責任者の話合いによる解決を図る。

（苦情の報告・確認）
　第１２条　　苦情受付担当者は、受け付けた苦情は、総て苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、
　　　　　　　苦情申出者が第三者委員への報告を明確に拒否の意思表示をした場合を除く。
　　　　　２　投書等匿名の苦情についても、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
　　　　　３　第三者委員は、苦情受付担当者からの苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認すると共に、苦情
　　　　　　　申出者に対し報告を受けた旨を通知する。　

（苦情解決に向けての話合い）
　第１３条　　苦情解決責任者は、苦情申出者との話合いによる解決に努める。その際、苦情申出者、または苦情解決
　　　　　　　責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
　　　　　２　第三者委員の立会いによる苦情申出者との苦情解決責任者の話合いは、次の通りとする。
　　　　　　　（１）第三者委員による苦情内容の確認
　　　　　　　（２）第三者委員による解決案の調整、助言
　　　　　　　（３）話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
　　　　　　　なお、苦情解決責任者も第三者委員の立会いを要請することができる。　

（苦情解決結果の記録・報告）
　第１４条　　福祉サービスの質を高め、運営の適正化を確保するために、苦情解決結果の記録と報告を行う。
　　　　　　　（１）苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について、書面に記録する。
　　　　　　　（２）苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を
　　　　　　　　　　受ける。
　　　　　　　（３）苦情解決責任者は、苦情申出者に改善を約束した事項について苦情申出者及び第三者委員に対して、
　　　　　　　　　　一定期間経過後報告する。
　　　　　　　（４）解決困難なケースについては、「運営適正化委員会」に委ねる。　

（解決結果の公表）
　第１５条　　利用者による福祉サービスの選択や本会による福祉サービスの信頼性の向上を図るため、個人情報に関する
　　　　　　　ものを除き「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し公表する。

　
　　　　　　附　　則　　この規程は、平成１３年１月１日から施行する。
　　　　　　　　　　　　この規程は、平成１５年２月１日から施行する。

　
　　　　　１、苦情受付窓口　　〒650-0044　神戸市中央区東川崎町６丁目４－１０
　　　　　　　　　　　　　　　TEL078-671-0731　　FAX078-671-5375　

　　
　　　　　２、苦情受付担当　　○リーダー　　　伊東　勇希
　　　　　　　　　　　　　　　○サブリーダー　中島千陽子　
　　

　　　　　３、苦情解決責任者　○ハーバー大慈施設長　　松井　尚子　
　　

　　　　　４、第三者委員　　　○堅正法律事務所弁護士　堅正　憲一郎
　　　　　　　　　　　　　　　○大慈厚生事業会　監事　安原　武志
　　　　　　　　　　　　　　　○大慈厚生事業会　監事　新村　杜美子

　　　　　　附　　則　　この体制は　平成１３年１月１日より施行する
　　　　　　　　　　　　この体制は　平成１５年１月１日より施行する
　　　　　　　　　　　　この体制は　平成１６年９月１日より施行する
　　　　　　　　　　　　この体制は　平成１８年４月１日より施行する
　　　　　　　　　　　　この体制は　平成１９年４月１日より施行する
　　　　　　　　　　　　この体制は　平成２１年４月１日より施行する
　　　　　　　　　　　　この体制は　平成２３年４月１日より施行する
　　　　　　　　　　　　この体制は　平成２３年１１月１日より施行する
　　　　　　　　　　　　この体制は　平成２４年９月１日より施行する
　　　　　　　　　　　　この体制は　平成２６年４月１日より施行する
　　　　　　　　　　　　この体制は　平成２９年８月１日より施行する

　　　　　　大慈厚生事業会第三者委員名簿（任期　自平成２８年５月３０日・至平成３０年５月２９日）
　　　　　
　　　　　　　　　　　役職名　　　氏　　　名　　　現就任年月日　　　　当初就任年月日　
　　　　　　　　　　　　　　　　　堅正憲一郎　　　Ｈ２４．５．３０　　Ｈ１３．１．１
　　　　　　　　　　　監　事　　　安原　武志　　　Ｈ２４．５．３０　　Ｈ１３．１．１
　　　　　　　　　　　監　事　　　新村杜美子　　　Ｈ２４．５．３０　　Ｈ１５．１．１